TTO - Với chi phí rẻ và nhiều sự chọn lựa hơn, hoạt động mua sắm online đang ngày càng phát triển mạnh. Tuy nhiên, những vụ khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) liên quan đến chất lượng hàng hóa mua online cũng ngày càng gia tăng…

Mua bán hàng trên mạng khó tránh những rủi ro, do khách không có điều kiện chọn lựa trực tiếp món hàng - Ảnh: T.T.D.

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Cao Xuân Quảng, trưởng phòng bảo vệ người tiêu dùng Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương), cho biết các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực hàng tiêu dùng bị khiếu nại nhiều nhất, mà một trong những nguyên nhân là do hoạt động thương mại online ngày càng phát triển mạnh.

“Treo đầu dê, bán thịt chó”

Chị Mai (Hà Đông, Hà Nội) đặt mua sản phẩm điện thoại Asus Zenfone2 tại một website bán hàng online được đánh giá có uy tín lớn, nhưng khi kiểm tra kỹ mới phát hiện số imei trên sản phẩm và phiếu bảo hành không khớp.

Liên hệ để được hướng dẫn đổi trả, chị Mai được nhân viên tại trang mua bán này hẹn làm việc nhiều lần, rồi đề nghị nhận lại sản phẩm cũ có bảo hành chính hãng với lý do sản phẩm này đã hết. Khi rà soát trên website, chị Mai thấy vẫn còn giới thiệu bán sản phẩm này nên đã liên hệ với một nhà phân phối, nhưng chị bất ngờ phát hiện sản phẩm đã mua không phải là hàng chính hãng.

Tương tự, trong đơn khiếu nại gửi cơ quan chức năng, anh Tùng (Cao Bằng) cho biết đã đặt mua một bộ nồi Kangaroo KG932 của một công ty chuyên bán hàng online, nhưng sau đó phát hiện nắp nồi đã bị vỡ nên yêu cầu đổi, trả sản phẩm.

Nhưng sản phẩm mới mà anh Tùng nhận được, dù chiếc vung khá lành lặn, đến lượt chiếc nồi bị méo, không thể sử dụng. Quyết định trả lại sản phẩm và yêu cầu được hoàn tiền nhưng nhà cung cấp luôn tìm cách lảng tránh, buộc anh Tùng phải gửi đơn khiếu nại lên cơ quan chức năng nhờ can thiệp.

Trao đổi với chúng tôi, ông Cao Xuân Quảng cho biết trong số 300 yêu cầu khiếu nại của NTD được cơ quan này tiếp nhận trong quý I, các vụ khiếu nại liên quan đến các hoạt động mua bán trực tuyến chiếm hơn 10% và tỉ lệ này ngày càng tăng.

“Dù có nhiều ưu điểm nhưng mua sắm online cũng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro do NTD không thể tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm trước khi mua hàng, việc tiếp cận các thông tin khó khăn, thậm chí người dùng bỏ qua phần điều kiện, điều khoản đổi trả sản phẩm, bảo hành nên dễ rơi vào... bẫy online” - ông Quảng nói.

Cũng theo ông Quảng, nhiều trường hợp lợi dụng hoạt động mua bán online để lừa đảo, chủ yếu là những giao dịch qua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo... Sau khi thanh toán tiền, NTD không nhận được hàng hoặc hàng có chất lượng khác xa so với cam kết.

Có trường hợp khách hàng mua điện thoại nhưng trong hộp điện thoại chỉ là... một viên gạch, sau đó bị người bán chặn điện thoại hay Facebook...

“Khi số lượng người tiêu dùng khiếu nại nhiều hoặc cơ quan quản lý vào cuộc, người bán lập tức bỏ số điện thoại, tài khoản Facebook...” - ông Quảng cho biết.

Chưa được vạ, má đã sưng

Ông Trần Trọng Tuyến, tổng thư ký Hiệp hội Thương mại điện tử, cũng nhìn nhận thương mại điện tử tại VN hiện như “tranh tối tranh sáng”, nhiều NTD vẫn còn lơ mơ về những kẽ hở của thị trường nên dễ bị người bán hàng tranh thủ để trục lợi.

“Trước đây vẫn có nhiều NTD bị dính bẫy nhưng không biết kêu ai, hoặc âm thầm chịu đựng. Khi các kênh tiếp nhận khiếu nại minh bạch và rõ ràng hơn, việc khiếu nại liên quan đến lĩnh vực này có xu hướng gia tăng, mà báo cáo của Bộ Công thương là một ví dụ” - ông Tuyến nói.

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Nguyễn Hữu Tuấn - trưởng phòng quản lý hoạt động thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin - cũng khẳng định những vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử ngày càng gia tăng, trong đó riêng năm 2016 có gần 180 trường hợp bị xử phạt vi phạm hành chính với tổng số tiền hơn 4 tỉ đồng, trong khi năm 2015 chỉ mới có 4 website thương mại điện tử bị xử phạt vi phạm hành chính trong tổng số hơn 150 vụ vi phạm.

Cũng theo ông Tuấn, khi thiết lập kinh doanh trên các trang thương mại điện tử hoặc trang mạng xã hội, tổ chức hay cá nhân phải đăng ký với cơ quan chức năng, cụ thể là Bộ Công thương. Đặc biệt, mức xử phạt hành chính đối với các vi phạm trong lĩnh vực này tối đa lên tới 80 triệu đồng.

Tuy nhiên, do phương thức và thủ đoạn của các đối tượng vi phạm ngày càng tinh vi, không mở cửa hàng và phân tán hàng hóa ở nhiều nơi... nên việc xử lý gặp nhiều khó khăn.

“Hơn nữa, các trang thương mại điện tử và mạng xã hội dễ dàng được tạo ra hoặc đóng lại, trong khi nhiều NTD có tâm lý thích hàng nhái thương hiệu nổi tiếng nên việc phát hiện vi phạm cũng gặp nhiều khó khăn” - ông Tuấn cho biết.

Trong khi đó, sự phối hợp của các cơ quan chức năng trong quản lý, phối hợp với các doanh nghiệp trong giải quyết khiếu nại còn bất cập. Nhiều trường hợp doanh nghiệp không muốn công khai cách nhận biết hàng thật, hàng giả, không đưa đơn yêu cầu nên không thể xử lý.

Khâu giải quyết khiếu nại còn hạn chế và chưa thỏa đáng do thiếu thông tin, hoặc không có đủ căn cứ để chứng minh. Phần thiệt phần lớn đều rơi vào NTD.

Theo ông Tuấn, cơ quan quản lý sẽ tăng cường kiểm tra, rà soát các trang thương mại điện tử, bán hàng trên mạng xã hội. Trên cơ sở đó yêu cầu các website cung cấp đầy đủ, minh bạch các thông tin về quy chế hoạt động, chính sách bán hàng, quy trình giao kết hợp đồng, gắn với hỗ trợ NTD giải quyết tranh chấp khi phát sinh.

Nhưng NTD cũng cần chủ động tìm hiểu kỹ thông tin trước khi mua hàng, đặc biệt là các chính sách bán hàng và cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin từ những trang web lạ hay những chương trình khuyến mãi trúng thưởng…

* Ông Trần Trọng Tuyến (tổng thư ký Hiệp hội Thương mại điện tử VN): Vi phạm bán hàng online: mức phạt lên đến 80 triệu đồng Mức phạt tối đa 80 triệu đồng với hành vi vi phạm bán hàng online là một số tiền rất lớn đối với hầu hết shop kinh doanh online vừa và nhỏ. Số tiền đó đủ để một shop khởi nghiệp và cũng có thể là dấu chấm hết cho một shop nếu bị phạt, nên thừa sức răn đe. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là cần làm rõ quy định như thế nào là hàng kém chất lượng, hàng nhái, cũng như phải truyền thông, phổ biến tới 100% các shop kinh doanh online. Chỉ khi họ được nhận thức đầy đủ về mặt thông tin, quy định và hiểu rằng phải thực thi các quy định này, chắc chắn tình trạng kinh doanh online những mặt hàng kém chất lượng sẽ được giảm.